Customer Journey: Touchpoints richtig einsetzen

Planen Sie die Customer Journey gründlich – sie verlieren weniger Kunden

Jeder Besucher ihrer Homepage ist ein potenzieller Kunde. Egal, ob er mit einer fertigen Kaufabsicht kommt oder sich vorab informieren will. Sie haben die Chance Vertrauen aufzubauen und sich als Experte zu positionieren. Ca. die Hälfte aller Besucher ist noch nicht in Kauflaune, aber er hat Interesse bekundet.

Diese 50% sind Ihr Potenzial. Wenn Sie es schaffen, dass diese Kunden auf Ihrer Seite bleiben, sich informieren, lesen, stöbern, das Freebie runterladen etc. haben Sie einen entscheidenden Schritt getan.

Leider verlassen 80% der Besucher die Webseiten, weil sie sich nicht zurecht finden, nicht die Lösung für Ihr Problem gefunden haben oder sich verloren fühlen. Es lohnt sich also, hier etwas Zeit in die Kundenreise zu investieren.

Customer Journey – empfangen Sie den Kunden, wie einen Freund

Die Customer Journey ist also die Reise Ihres Kunden durch Ihre Webseite. Soweit so klar. Warum sollte man Zeit auf deren Planung verwenden?

Nun je interessanter die Reise ist, desto lieber besucht man die Seite und umso lieber kommt man wieder. Es ist wie ein toller Urlaubsort, an den man gern zurückkehrt.

Denken Sie an Ihr Lieblingsrestaurant. Sie werden freudig begrüßt, man kennt schon Ihr Vorlieben und bringt schon gleich Ihr Lieblingsgetränk. Die Karte ist überflüssig. Man empfiehlt Ihnen das, was Sie gern mögen. Die Atmosphäre ist herrlich, der Preis passt. Sie gehen zufrieden UND Sie kommen wieder.

Genau so soll Ihre Webseite sein. Und das schauen wir uns jetzt mal genau an:

Empfangen Sie den Besucher, wie einen Freund. Er kommt zu Ihnen, weil er eine Frage hat, eine Information möchte oder kaufen. Halten Sie mit keiner Information hinter dem Berg. Bedenken Sie jedoch, der Koch verrät seine Rezepte nicht, das ist der Grund, warum Sie ins Restaurant kommen.

Liefern Sie den Kunden genau das, was er sucht.

Bereiten Sie die Reise vor. Vorspeise – Hauptgericht – Nachspeise. Vielleicht noch ein Gruss aus der Küche vorab, eine Suppe und dann erst die Vorspeise? Bauen Sie es aus, aber versuchen Sie in der Reihenfolge zu bleiben.

Warum ist die Reihenfolge wichtig?

Jeder Weg ist der richtige, solange der Kunde auf Ihrer Seite bleibt.

Die Besucher kommen mit verschiedenen Suchintensionen auf Ihre Seite. Abhängig davon brauche ich andere Inhalte, andere Touchpoints und Angebote.

Wenn man Informationen möchte, mag man noch nicht kaufen.

Wenn man hingegen kaufen möchte und dann nicht schnellstens zum Warenkorb gelangt… Sie ahnen es. Dann bin ich auch schneller weg, als Sie denken.

Die Phasen der Customer Journey

Insbesondere für das moderne Online-Marketing ist es das A und O, die fünf Phasen der Kundenreise zu berücksichtigen. Diese sind das

• Produktbewusstsein (Awareness),
• das Produktinteresse (Favorability),
• der Kaufgedanke (Consideration),
• die Kaufabsicht (Intent to Purchase)
• der eigentliche Kauf (Conversion).

In jeder dieser Phasen der Customer Journey sind Touchpoints unterschiedlicher Kategorien in die strategische Ausrichtung Ihrer Marketingaktivitäten zu integrieren.

Customer Journey: Touchpoints von zwei Seiten

Jedes Unternehmen ist anders. Jede Marke und jedes Produkt auch. Doch eines haben alle gemeinsam: Bezüglich der individuellen Customer Journey sind Touchpoints, also die Berührungspunkte von Ihnen nicht immer leicht zu beeinflussen.

Viele Unternehmen tendieren dazu, ausschließlich die direkten Touchpoints einzukalkulieren, wenn sie die Customer Journey erstellen. Solche direkten Kontaktpunkte sind insbesondere

• das eigene Werbematerial,
• etwa Inserate in den Print- und Onlinemedien,
• Spotwerbung oder
• Postings in den Social Media.

Doch es gibt um die Customer Journey auch Touchpoints, die nicht von Ihrem Unternehmen ausgehen. Beispiele dafür sind

• Beiträge von Usern in relevanten Foren und Blogs
• sowie die diversen Bewertungsportale im Internet.

Auch solcher Content, den Sie nicht direkt beeinflussen können, sollte Bestandteil Ihrer präzisen Marketing und Vertriebsstrategie sein.

Conversion ist nicht immer kaufen!

Kaufen oder der direkte Erwerb eines Produktes ist nicht immer die gewünschte Conversion.

Wenn für Sie die Kontaktaufnahme von entscheidender Bedeutung ist, dann endet Ihre Customer Journey mit der Kontaktaufnahme der Kunden mit konkreter Kaufabsicht. Aber eben nicht der Kauf selbst.

Das ist insbesondere bei Produkten der Fall, die nicht klassisch über einen Shop vertrieben werden. Beratungsleistungen oder erklärungsbedürftige Produkte.

Wenn Sie möchten, dass der Kunde mit Ihnen Kontakt aufnimmt, dann arbeiten Sie in allen Touchpoints darauf hin. Insbesondere kleine Unternehmen leben davon, dass der Kunde Sie kontaktiert.

Ahnen Sie voraus, was er brauchen könnte. Bieten Sie etwas an. Zum Beispiel noch weitere Informationen, die mit der gesuchten Sache zu tun haben.

Customer Journey optimieren

Um die Reise des Kunden zu optimieren, kann man einige Überlegungen anstellen. Hier ein kurzer Überblick, wo man anfangen kann.

• Fragen Sie sich immer, in welcher Phase der Customer Journey Sie Ihren Kunden ansprechen
• Wie vergleicht ein Kunde die Möglichkeiten, die er hat.
• Welche Influencer trifft er auf seiner Reise?
• Wie kommt der Kunde überhaupt auf meine Seite? Welche Intension steckt dahinter. Wie beantworte ich diese Intension.

Auswerten der Customer Journey

Selbstverständlich gehört ein gutes Tracking auch zur Reise durch die Webseite. Sehr sinnvoll und gut einsetzbar ist Google Analytics. Das hat man sowieso im Einsatz und für den Anfang reicht es locker.

Selbstverständlich gibt es weitere Tools, die noch mehr Infos liefern

Freebie und Co. – zu oft endet die Customer Journey beim Download

Viele Ratgeber und Blogs sagen, dass man unbedingt ein Freebie anbieten soll. Viele Customer Journeys enden daher beim Download dieses Freebies. Zum runterladen hinterlasse ich meine Daten, die wiederum für den Newsletter oder für weitere Marketingmaßnahmen verwendet werden können.

Nicht für jede Dienstleistung oder jedes Produkt passt das. Es gibt schlicht Produkte zu denen ein Freebie nicht passt. Dann gilt es zu überlegen, was man alternativ machen kann. Sie ahnen es…. Das ist Bestandteil unserer Marketingkonzepte.

Die Reise des Kunden durch Ihre Seite muss gut durchdacht sein. Leider ist das ein Punkt, der nur in wenigen Webseitenprojekten wirklich gut durchdacht wird. Wir können Ihnen auch mitten im laufenden Projekt oder bei Live geschalteten Seiten helfen. Wir haben es noch nie erlebt, dass eine Seite komplett neu gestaltet werden musste. Mit ein bisschen Grips, Ideen und Hartnäckigkeit lässt sich die Customer Journey auch nachträglich noch gut realisieren.